上海浦东：24小时值守加快处置疫情防控期间公众诉求

中国消费者报上海讯（记者刘浩）4月13日，上海诉求记者从上海市浦东新区市场监管局获悉，浦东面对近期不断增长的值守公众诉求，该局24小时全天候值守，加快确保公众诉求处置不间断，处置开展无接触“云调解”，疫情加强公众诉求“智慧化”处置。防控截至目前，期间浦东新区市场监管局共受理各类公众诉求工单24079件，公众其中疫情相关工单913件，上海诉求转立案27件，浦东均为民生商品保供稳价类案件。值守

据了解，加快面对公众诉求量激增的处置现状，浦东新区市场监管局建立公众诉求应急处置机制，疫情确保公众诉求处置工作不断不乱。全面整合力量，落实分组7×24值守制，全面启用全国12315移动工作平台并根据工单紧急程度分级分类处置，做到来源于全国、市和区三个平台的工单当日接受、当日分派，切实关注民生关切，解决民生需求。

浦东新区市场监管局消保处为各业务处室开展精准监管提供数据支撑。资料图片

为确保公众诉求依法处置、无缝衔接，浦东新区市场监管局制定公众诉求处置应急预案，明确了“对口支援”的具体措施，针对投诉和举报、存量和增量分类设置工作流程。对疫情防控、哄抬物价、囤积居奇等投诉举报件实行从快处置、从严查处的工作制度，及时给予消费者答复，提高疫情防控期间消费维权工作的满意度；同时建立《疫情防控期间物价类投诉举报日统计表》，开展工单日报和数据分析，及时掌握民生动态。

同时，浦东新区市场监管局加强公众诉求“智慧化”处置，充分借助信息化手段，开展公众诉求在线流转、处置，提高处置效能。通过在线办公，开展业务培训和工作指导，全面普及使用全国12315移动工作平台；通过该局“市监通”APP，及时传达“工作提示”、制发“智能预警”；通过局“投诉举报交流”微信群，实时开展业务指导，确保派单和反馈顺畅，业务指导、工单提示不停步。

智能推送工单，及时推送民生商品和涉疫工单，助力执法净化市场。将涉疫工单，特别是涉嫌哄抬物价的工单纳入重点监测范围，实施日报和主动推送，为疫情防控期间保供稳价工作提供线索。

积极开展消费纠纷协同查办机制。资料图片

为解决近期的消费投诉，浦东新区市场监管局开展在线调解，通过企业微信平台、在线调解平台等方式，开展无接触“云调解”。自3月以来，在线调解纠纷近800件，调解成功率为88.3%，为消费者挽回经济损失近150万元，其中花木市场监管所为因疫情防控无法如期举办活动的消费者争取到商家退款20余万元，南码头市场监管所为消费者争取到美容院退款16万余元。

浦东新区市场监管局始终坚持多元参与、工作联动，提升公众诉求处置效能。据了解，消保处为各业务处室开展精准监管提供数据支撑、为疫情防控期间案件查办提供线索；根据集中和突发事项，多处室联合制发工作指导，如食品经营处、食品生产特食处、消保处联合拟定《关于涉疫食品相关投诉举报件的工作提示》，第一时间统一涉疫食品处置的归口问题。

为有效化解群体性消费纠纷，浦东新区市场监管局建立疫情防控期间群体性工单、舆情工单快速处置机制，如快速处置某公司“帮买全城配，满99元配送”的舆情，经金桥市场监管所快速核查、消保处实时指导，最终督促企业短时间内完成了全部近500万元的退款。各基层单位也纷纷建立巡查机制和紧急工单处理机制，如惠南市场监管所由专人定时分派工单，针对疫情防控期间民生商品、防疫用品及物价等工单实行跟踪机制，定时反馈检查情况及进度，做到快速分派、高效处理、单单反馈。

此外，浦东新区市场监管局充分利用消费纠纷多元化解机制优势，发挥人民调解纠纷化解的基础性、专业化作用。辖区43名人民调解员全员坚持消费纠纷化解工作，被封控在小区的调解员则开展居家调解、在线调解。3月以来人民调解受理消费纠纷约8000件，成为公众诉求处置不可或缺的力量。

据悉，下一步，浦东新区市场监管局将继续深入贯彻落实疫情防控和全力保障市民合法权益的各项要求，提高政治站位，强化力量调配，优化流程设置，推进新技术应用，确保工单快速传递，进一步提升公众诉求处置效能，回应社会关切。